“姑娘，这个手机我实在弄不明白，你能帮帮我吗？”近日，76岁的李奶奶拿着手机，眼神中透着几分无措与期待。这样的求助与暖心回应，每天都在全国各地的新华保险柜面温情上演。

当数字化浪潮席卷而来，智能手机、自助设备、线上办理……这些年轻人习以为常的工具，却让许多老年人犯了难。如何让金融服务更有温度？如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”？新华保险遍布全国的“银发服务驿站”普惠金融服务生态，正用一次次耐心指引和贴心陪伴，书写出最温暖的答案——让科技有温度，让服务零距离，用心守护每一位老年朋友的权益与信任。

银发服务驿站，爱心服务有温度

“我想在手机上改保单电话，捣鼓半天没弄成。打车软件也不会用，在路边站了半天才拦到车。来到柜面，一进门工作人员就迎上来，扶我到爱心窗口办好了业务，又手把手教我软件打车，现在出门方便多了，真是贴心服务呐。”家住北京的刘大爷提到新华保险，满是笑意。

新华保险在行业内创新推出“银发驿站，智慧相伴”柜面窗口老年人智能服务专项关爱活动，依托全国柜面网点开设630余家“银发服务驿站”，成立“党员服务先锋队”，主动为使用智能设备有困难的临柜老年客户及周边社区老年群体提供指导帮扶，推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”3类18项爱心服务，让老年朋友“服务办理有人管，科普学习有人教，生活不便有人帮”，切实发挥人工服务兜底保障作用，以实际行动让老年人享受智能生活便利。截至2025年底，服务惠及超过50万人次，相当于每天有近200位老年人在这里获得暖心帮助。

关爱服务再升级，主动服务暖民心

“您好！我是新华保险**号客服人员，请问您是**（满期金领取人）先生/女士吗？”截至2025年底，这样的满期提醒已通过95567客服热线，传递给近15万名老年客户。

新华保险还面向老年人等特殊人群推出“主动访、临柜办、上门帮、暖心助、健康护”系列活动。主动电话提醒老年客户保单满期；对有需要的老年人，柜面提供优先办或上门帮服务，截至2025年底，已累计上门超2600人次，让行动不便的老年客户足不出户就能办妥业务。同时升级柜面设施，规范20余项便民标识与设施——无障碍通道、爱心窗口、放大镜、轮椅一应俱全；重点柜面还开通线上远程问诊，配备PAD设备，为老人提供健康咨询和应急指导，柜面人员全员接受急救培训，掌握AED使用、海姆立克法等技能，关键时刻守护生命健康安全。

与此同时，新华保险也关注到外籍来华人员和残障人士的服务需求。优化外国人永久居留身份证适配，实现“一证通办、无差别受理”；推出中英盲文版《客户服务指南》，让视障人士也能清晰了解业务办理流程。

从柜面一隅到千家万户，新华保险用暖心服务点亮“银发”族的数字生活，让每一次相遇都温暖有光，让每一份权益都被温柔以待。